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神州数码云科一体机硬件和系统支持政策
2016年9月
承蒙惠购神州云科登云数据库一体机(简称“登云一体机”)产品,谨致谢意!
为了让您更好地使用本产品,北京神州数码云科信息技术有限公司通过该产品向您做出下述服务承诺,并按照该服务承诺的要求向您提供维修及售后咨询服务。为了保护您的合法权益,免除您购买本公司登云一体机系列产品的后顾之忧,我们向您阐述保修服务的条款与承诺,并在您需要时依此标准为您提供服务。
一、 概述
除特别声明外,您所购买的一体机产品的服务政策及条款,适用于所有系列登云一体机中涵盖的硬件平台和应用软件的技术支持。
“您”和“您的”是指通过神州云科或其授权分销商订购技术支持服务的个人或实体。
要获得神州云科支持服务部门提供的技术支持,所有设备(包括组件、选件和备件)(“硬件系统”)都必须是支持范围内的一体机系统。
支持范围内的一体机系统是指:符合以下条件的所有登云一体机设备:
i. 已为其支付了技术支持费,以及
ii. 按神州云科要求,以指定方式向神州云科提供了主机序列号或其它证明性标识与授权信息。
这些硬件和系统支持政策所规定的神州云科义务之外,不适用于可通过添加或采用硬件或固件更新或可通过之前由神州云科提供的任何变通方法避免的任何系统故障,也不适用于因以下原因导致的任何系统故障:
不适用于保修义务的情况
i. 产品因使用不当、误用、滥用(如超出工作负荷)、自然磨损和不适当的维护保管、意外(如火灾、爆炸)或自然灾害(如雷电、地震、台风等)所致之故障或损坏。由于使用不当造成的故障,包括由于随意更改CMOS、ILOM设置,造成不能正常启动的故障;由于误操作而破坏了随机配置软件系统原因造成的故障;由于各种形式口令遗忘所造成的故障;由于不慎感染病毒造成的故障;以及其他显然是由于使用不当造成的故障,如液体注入,外力挤压、坠落受损等;
ii. 产品上的标志和部件号曾被删改或去除;
iii. 产品或部件超出技术支持期;
iv. 产品因不适当的安装、使用或在非正常工作环境中使用(如温度过高或过低、过于潮湿或干燥、海拔过高、电压或电流不稳定、零地电压过大等等)所致的故障或损坏;
v. 产品由非神州云科指定的产品保修机构技术人员处理或更改;
vi. 产品不能提供购买时注册的用户信息,用户User、产品序列号SN;
vii. 因使用非DC指定产品匹配部件,或使用过期、非标准、盗版或未公开发行的软件导致的故障或损坏;
viii. 产品因其它非产品自身质量问题所致之故障或损坏,如因用户不良运输造成的产品损坏。
二、 技术支持期
除订购单据中另有约定外,技术支持自硬件抵达之日起生效。除订购单据中另有约定外,包括定价在内的技术支持条款有效期为 12 个月(“支持期”)。所订购支持期内的所有技术支持服务以及相关费用均不可撤销,亦不退款。支持期一旦结束,即不再提供技术支持。
神州云科将为您所购买的登云一体机出厂配置发生的软硬件故障,提供附表所列的技术支持服务:
报修部件 | 报修期限 | 服务方式 |
计算节点 | 12 个月 | 7x24电话故障排查服务 条件约定范围内工程师上门服务 |
存储节点 | 12 个月 | 7x24电话故障排查服务 条件约定范围内工程师上门服务 |
infiniband交换机 | 12 个月 | 7x24电话故障排查服务 条件约定范围内工程师上门服务 |
电源模块、风扇、机柜 | 12 个月 | 7x24电话故障排查服务 条件约定范围内工程师上门服务 |
存储软件 | 12 个月 | 7x24电话支持及咨询服务 补丁、及程序更新 |
交货后1个月内 | 首次系统安装及部署 |
操作系统 | 12 个月 | 7x24电话支持及咨询服务 补丁、及程序更新 |
交货后1个月内 | 首次系统安装及部署 |
数据库软件 | 交货后1个月内 | 首次系统安装及部署 |
其他未列出部分 | 请向我司咨询 | 请向我司咨询 |
三、 服务项目与说明
1. 故障排查服务
神州云科提供1年7 x24小时电话故障排查服务。如果您购买的登云一体机在正常使用过程中出现硬件或操作系统、存储软件故障,你随时可以拨打服务热线电话4000-600-830寻求帮助,我们的工程师将为您提供电话与邮件支持。
2. 1小时电话响应、2小时提出解决方案
在技术支持期限内,神州云科技术支持服务机构将在接到您的报修请求后的1个工作小时内与您电话联系,确定故障及维修事宜,并在2小时内提出解决方案,并根据覆盖城市依据故障级别(具体见神州云科对系统的技术支持类别和级别)进行上门服务。
3. 故障备件更换与归还
如果神州云科确定有必要更换硬件部件来解决您的设备故障,神州云科将把更换部件递送到您做指定的地点。神州云科工程师将按照更换标准流程就行故障备件的更换(FRU),但如果神州云科判断故障备件属于(CRU)既客户可自行更换的备件,并确定您可以安装该更换部件,则将此更换部件通过邮寄的方式递送给您,且不再提供现场更换服务,同时神州云科技术人员会提供远程指导和帮助,进行CRU备件的更换。
如果神州云科为您递送了更换部件,则除非您与神州云科签订了允许保留该故障部件的协议,否则请确保按照神州云科的所有装运指示将故障部件归还神州云科。如果神州云科为您递送更换部件后,您应提前做好故障部件的准备工作,在神州云科技术人员到场后,立即进行故障备件的更换。所有替换下来的故障部件,一旦离开您的场所即成为神州云科的资产。如果您未归还或调换任何故障部件,将按照当时的价格向您收取费用。
4. 软件更新支持
在服务有效期内,对登云一体机的操作系统、存储软件部分,神州云科提供软件更新服务,包括:
● 程序更新、修复程序和安全补丁
● 升级工具
● 最新第三方产品/版本认证
● 固件和软件的主要产品和技术版本,以及文档更新
● 以服务请求的方式提供帮助
5. 系统维护
您同意执行规定的系统维护,包括但不限于安装软件更新、更新软件或固件、维护文件系统以及跟踪预警诊断信息。
四、 服务请求的级别
您可以通过神州云科客户服务热线提交服务请求,也可以通过电子邮件提交这些服务请求。服务请求严重性级别由您和神州云科技术服务中心决定,并应以下述严重性定义为依据:
一级严重性
造成重要生产系统宕机或核心生产系统无法继续正常工作。系统功能完全丧失。该操作对业务至关重要,情况十分紧急。一级严重性服务请求具有以下一种或多种特征:
● 数据损坏
● 关键文档功能不可用
● 系统无限期挂起,导致无法接受的或无限期的资源或响应延迟
● 系统崩溃,尝试重新启动之后不断崩溃
● 系统功能故障导致数据丢失或出现系统不稳定状况
● 系统故障导致任务关键的应用程序重新启动、挂起或中止
将在一小时内采取合理措施响应一级严重性服务请求。
对一级严重性服务请求的 24 小时承诺:神州云科技术部门将 7x24 地工作,直到问题得到解决或取得有效的进展。您需要为神州云科技术部门在此期间提供一个在联系人,通过在现场或通过其他通讯方式帮助收集数据、进行测试和应用修复程序。您应审慎认定此类严重性级别,以保证第一时间从神州云科获得必要的资源。
二级严重性
系统功能严重丧失。无法使用重要特性,没有可接受的替代方法;功能受损或遭到破坏,对应用程序产生严重影响;以及/或者出现频繁的应用程序故障,但未丢失数据;但是,操作可以在受限的情况下继续。
三级严重性
系统功能轻微丧失。造成一定程度的不便,可能需要替代方法来恢复功能。
四级严重性
您需要有关软件的信息、增强功能或文档说明,但是对软件的操作没有影响。系统功能完整。故障情况并不妨碍系统操作。
五、 服务覆盖
神州云科在中国大陆具备广泛的服务覆盖,包括以下城市:
城市级别 | 城市列表 |
一级 | 北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、沈阳、西安、武汉、南京、天津、苏州、佛山、东莞、无锡、咸阳、都江堰 |
二级 | 哈尔滨、长春、呼和浩特、兰州、郑州、贵阳、海口、厦门、昆明、石家庄、济南、长沙、南昌、合肥、福州、石家庄、太原、温州、唐山、绍兴、常州、嘉兴、沧州、镇江、昆山、江阴、义乌、金华、保定、吉林、鞍山、中山、惠州、江门、廊坊、宝鸡、绵阳、德阳、南充、乐山、延安 |
三级 | 乌鲁木齐、拉萨、西宁、青岛、大连、宁波、淄博、银川、太原、泉州、包头、南通、大庆、徐州、潍坊、鄂尔多斯、济宁、盐城、邯郸、临沂、洛阳、东营、扬州、台州、榆林、泰州、张家港、泰安、宜昌、襄阳、南阳、威海、德州、岳阳、聊城、常德、漳州、滨州、茂名、淮安、芜湖、湛江、菏泽、柳州、珠海、桂林、遵义、达州、宜宾、开封、齐齐哈尔、牡丹江、玉溪、攀枝花、克拉玛依、库尔勒、伊宁、喀什、大理、昭通、西昌、酒泉、武威、张掖 |
其它 | 根据具体项目情况与客户协商确定 |
*注:以上覆盖城市列表会随着神州云科的发展而不断扩大,恕不另行通知。
六、 故障修复支持响应时间
故障修复支持的响应时间规定如下。
一级严重性
如果神州云科单方面认定需要提供现场支持,则神州云科委派的工程师通常会在如下规定的时间内抵达您的所在地。
城市级别 | 区域 | 响应时间 |
一级 | 指定城区中心的40 公里内 | 2小时内 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 4小时内 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 次日 |
二级 | 指定城区中心的40 公里内 | 8小时内 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 12小时内 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 次日 |
三级 | 指定城区中心的40 公里内 | 次日 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 次日 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 次日 |
其它 | 根据具体项目情况与客户协商确定 |
二级严重性
如果神州云科单方面认定需要提供现场支持,则神州云科委派的工程师通常会在如下规定的时间内抵达您的所在地。
城市级别 | 区域 | 响应时间 |
一级 | 指定城区中心的40 公里内 | 4小时内 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 1个工作日内 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 下一工作日 |
二级 | 指定城区中心的40 公里内 | 下一工作日 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 下一工作日 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 下一工作日 |
三级 | 指定城区中心的40 公里内 | 下一工作日 |
指定城区中心的41 – 79 公里内 | 下一工作日 |
指定城区中心的距离大于80 公里 | 下一工作日 |
其它 | 根据具体项目情况与客户协商确定 |
三级严重性
如果神州云科单方面认定需要提供现场支持,则神州云科委派的工程师通常会在您正常工作日营业时间结束后的下一工作日抵达您的所在地,或在双方约定的稍后时间(例如,预定的维护时间)抵达您的所在地。
* 注:受支持的硬件系统所在的地理位置可能会导致无法提供现场服务,或需要支付额外的费用,或造成实际响应时间长于一级严重性、二级严重性和三级严重性规定的响应时间。神州云科保留单方面根据受支持的硬件系统所在地调整一级严重性、二级严重性和三级严重性现场响应时间或收取额外费用的权力。所有响应时间均会受神州云科无法控制的行为和状况的影响。有关受支持硬件系统可用性的更多详细信息,请联系神州云科销售代表。
七、 特别提醒
1. 售后服务确认程序
在神州云科技术支持部门为您服务时,请您准备好故障设备对应的服务编号和机器的主机序列号。如果您不能出示与故障机相对应的服务信息或机器序列号等任何保修凭证,神州云科有权不提供保修服务。
2. 数据备份
在进行任何维修、升级服务之前,客户务必采取常规的谨慎措施,备份系统以防止重要数据的丢失,神州云科科技不对在设备使用及维修过程中的数据、计算机程序丢失承担责任。
3. 解释与说明
本标准技术支持服务承诺适用于在中华人民共和国境内(港、澳、台地区除外)销售、购买并使用的神州云科一体机产品。您在购买产品时,销售商给您安装的一切非神州云科部件,由销售商自行保修;如销售商向您做出本保修承诺以外的承诺或您与神州云科产品销售商就产品售后维修服务方案另有约定的,神州云科将不承担责任;
*注:
● 以上服务信息如有变化,恕不另行通知,请以神州云科在网站等处所发对外公告为准。神州云科拥有最终解释权
● 基于本服务条款所产生之争议,由神州云科与客户平等协商解决;协商不成,由神州云科所在地人民法院进行仲裁
4. 神州云科服务支持系统
● 神州云科服务网热线电话: 400-810-9119转3
● 神州云科服务网站:http://www.digitalchina.com
● 服务信箱:support@digitalchina.com
● 通信地址:北京市海淀区上地九街9号数码科技广场北楼5层
● 邮编: 100085