定义：故障解决服务通过远程或现场服务在用户可接受的时间范围内对用户的信息系统进行故障诊断和排除，最大限度地保障用户信息系统的可用性，降低故障对业务运作的影响。

　　工作内容

　　1 远程问题诊断和支持服务：客户通过电话提出服务请求后，工程师将在合同限定的服务时间内与客户合作，共同解决系统问题。在提供任何必要的现场服务之前，首先使用远程支持服务工具对服务范围内的设备进行远程诊断，或通过其它远程方式为解决问题提供帮助。

　　2 现场支持服务：如果确定故障不能通过远程方式解决，则工程师将到客户现场进行系统的维修使其恢复运行。工程师到达客户现场后，立即开始进行不间断服务，直至系统能够重新正常运行。如需额外的备件或资源，服务工作可暂停，直至这些备件或资源备齐。

　　3 备件支持服务：为用户提供备件响应支持服务，并为重要系统提供本地备件库支持。根据在线支持中心对故障的远程诊断结果，在合同限定的服务时间内为用户提供备件支持。

　　4 疑难问题升级服务：存储服务部具有完善的、全国性的技术支持网络，并设置了正式的疑难问题升级流程，以便解决复杂的系统问题。任何疑难技术问题，都可以利用升级服务的支持手段，通过存储服务部协调各方面资源予以解决。

　　5 提交服务交付物：即《故障处理报告》、《现场技术服务报告》等。

　　服务特点

　　1 用户在合同规定时间内获得远程或现场支持服务；

　　2 降低系统故障对业务运作的影响；

　　3 最大限度地保障业务系统的可用性；

　　服务要求

　　客户必须承担下列责任才能提供系统故障排除服务：

　　1 采取必要方式配合工程师远程解决问题；

　　2 提供所有必要的信息和环境，以便工程师提供及时的专业远程支持服务，并确定需要提供的支持级别；

　　3 协助系统启动，自检并安装和运行其它诊断工具和程序；

　　4 进行其它合理的活动，配合工程师确定或解决问题。

　　服务团队

　　神州数码存储技术服务事业部专业Quantum存储工程师

　　服务承诺