零售行业CRM
方案概述
订立企业与客户互动新规则,赢得互联网消费者的青睐并获得利润。
方案背景
无可否认,对于购物,现在更多的交易是在网络上进行。尽管最后可能是在商店或者以邮寄包裹的形式完成交易,但是前期的沟通都是在网络上完成。这也就是为什么很多零售商选择了零售业CRM解决方案来帮助他们维护客户、增加销售额。CRM解决方案,可以帮助零售商为客户提供个性化的用户体验。借助客户关系管理平台,您可以从呼叫中心、网络、社交媒体等多种不同渠道来倾听客户的声音、了解他们的需求。只有时刻把客户的需求放在心上,及时为客户提供所需的产品或服务,才能得到客户的信任,建立起客户忠诚度。方案可以把合作伙伴和销售员工所需要的客户重要信息在内部共享,把所有成员接连起来,共同为完成交易而努力。协同工作、及时满足客户需求,您的事业也将越做越好。
解决方案
将店内客户体验和数字客户体验相结合
借助互联网技术,零售企业纷纷将实体商务与电子商务相结合,形成新的商务模式。通过企业的线上支持,客户能在短时间内获取更多信息,也让企业与客户之间的联系变得更加紧密。客户不再仅限于对品牌追求,而是更注重于通过各渠道获得良好的客户体验。
为客户提供良好的购物体验
客户期望已经发生变化,移动技术和社交媒体成为影响购买决策的关键因素,良好的线上互动也成为了电商活动取胜的法宝。通过CRM系统,公司可以很好的维持着全球品牌代表与零售商间的联系,良好的沟通协调工作,使零售商们更好地与客户进行互动,帮助提升产品销量。
为客户提供实时服务
时代在快速地发展中,客户的需求也不断提升,对服务质量、服务速度的要求也越来越高。零售商需要一个灵活且足够快速的平台,及时满足客户的各种需求。利用CRM系统,员工可以即时获取客户信息,充分了解客户的不同需求,为客户提供个性化服务,在销售进程的每一阶段提供相应的服务,让客户获得更好的体验以增加客户忠诚度。
客户案例
A企业是著名鞋企,建立了专门服务老年客户的连锁商店,决定将注意力从产品转移到客户,填补鞋类市场中存在的一个空白。服务此类客户所需的销售技巧和知识是独一无二的,为了提高销售效率和实现更有效的员工培训,需要各家店面的员工积极简单地分享他们的技巧。
然而,商店之间的实际距离使面对面交流变得颇有难度,而且要求员工撰写书面分享材料则意味着销售时间的缩短。 此外,B负责人发现难以实时了解店铺和团队销售活动的进展情况。 CRM系统的引进改变了这一切。不出几个月,B负责人就发现他处理业务的方式发生了很大的改变。第一家商店成立还不到一年,公司就实现了销售额的双倍增长。
“每天早上,工作的第一件事就是打开控制面板。上面会出现一份完整的报告图表,清晰说明每个商店的销售活动和记录,向我展示我所需的全部信息。”他说,“它使我对业务状况有更深刻的了解,方便我快速做出正确的决定。”
此外,控制面板按照销售代表对销售活动进行分类。 在销售代表得到最需要的公司培训后,公司培训和投资回报率 (ROI) 结果也因此得到优化和提高。销售代表能够轻易获取所需的信息,这一点尤其让他们感觉自己看起来更“专业”。
店员现在可以在线提交销售报告,而且公司鼓励员工通过企业社交网络工具进行反馈。技术的提高在某种程度上也让人们更加自信。人们现在感觉自己是公司社区的一分子,这会推动公司文化的积极改变。