定义：及时响应客户的服务请求，在故障发生之后最快速的到达客户现场，完善的现场服务机制是神州数码提供专业服务。通过现场那个服务可以及时准确的发现系统的问题或潜在问题，快速定位出问题原因，给客户提供合理的解决方案，使系统恢复健康正常的运行，保障客户数据的安全。

　　工作内容：

　　1  现场维护服务内容包括系统调优、性能优化、应急响应等。

　　2  现场应急响应的时间要求，按故障等级和地域分别加以区分，有分公司或办事处的省份或城市，在2个小时内到达现场；其他，应在24小时内到达现场（神码提供详细的工程师分布情况）。

　　3  明确按case计算现场服务，一个case只对应1个现场服务人天。

　　4  现场服务以解决case有效性作为Networker软件现场服务的唯一确认依据，当出现以下情况时，我们认为问题已经最终解决：

　　1）已提供解决方案或变通方案，能够解决生产系统的问题。

　　2）客户的生产系统能够使用，且客户能够进行Networker软件解决方案范围内的关键业务操作。

　　3）问题已经隔离为不属于Networker软件解决方案的问题。

　　4） 客户未向现场工程师提供在其生产现场合理访问资源的条件。

　　5）客户和支持工程师都同意不再需要现场工程师在现场继续解决生产系统问题。

　　5 现场服务在问题最终解决时，由神码工程师和问题发起人（客户的相关技术人员或管理人员）双方方统一签署 确认，问题的解决

　　现场服务步骤：

　　1 与客户进行沟通，了解软件故障现象；

　　2  在客户指定的时间诶到达客户指定的现场；

　　3  通过NetWorker Console查看故障现象；

　　4  咨询客户管理人员，了解系统软硬件和网络运行的情况及故障发生前后的系统操作情况；

　　5  提取相关日志，检查软件运行情况，仔细检查软件运行时是否发生的告警、错误和严重错误的日志；

　　6  逐一进行排错检查，直至定位出故障原因；

　　7  定位出故障原因后，将检查结果和解决方案提交给客户，有客户决定是否采取所提出的解决方案；

　　8  根据客户的许可和要求，排除故障，并作备份和恢复（有条件）测试，确保软件恢复正常运行；

　　9  提交详细的现场服务内容，故障原因分析报告和解决方案；

　　10  签署本部门要求的现场服务报告。

　　服务特点

　　1 响应快速

　　2 故障分析和排错措施合理，故障原因定位明确

　　3 解决方案合理有效

　　服务团队

　　神州数码存储技术服务事业部专业Networker工程师

　　服务承诺

　　1  准备充分，流程规范

　　2  系统和软件运行日志检查仔细

　　3  快速定位出故障原因，快速提交解决方案

　　4  提交详细的故障分析报告和解决方案

　　服务工具

　　1  NetWorker Console Manager

　　2  nsr_render_log日志转换工具

　　3  Networker的技术服务规范