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云呼叫中心

方案概述

相较传统的呼叫中心,云呼叫中心系统部署周期短、成本低、弹性扩展、信息安全 。

方案背景

某快餐连锁公司在全球拥有非常庞大的消费群体,在当今追求客户至上、定制高要求高服务的时代,餐饮消费不单单仅仅限于在室内堂吃,更多的是使用手机APP或是PC等各种客户端点餐下单付账的营销模式。想要购买的客户要先拨打官方订餐电话,然后通过门店人员接受电话,顾客方可点餐下单,通过门店调度给后台进行储备,最终传达给派送人员送餐地址信息完成一系列的订单送餐步骤。这种方式是单一单向流水线的操作方式,也是一般餐饮点单消费的固定模式,但是这种模式下存在着单向无线电通信、没有用户ID衍射、有限的即时通讯功能、没有业务仪表板等问题。这些问题中只要有一单向环节出现错误,那么整个流程宣告着失败。门店和门店来说变成了孤独的单一个体。订餐的调度仅仅限于自身门店内,若门店单一环节出错,则这家门店就面临严重问题,这门店无法从就近门店调度。整个区域对于消费者来说就是瘫痪的。在系统服务的多样性、系统的稳定性、互通的便利性、数据的安全性、服务的高可用性等方面,快速增长的业务需求都对该企业的IT系统提出了非常高的要求。作为面向公众服务的平台,呼叫系统出现任何问题都可能会造成送餐中断,甚至是客户的流失。随着互联网技术的不断进步,在人们眼中不单单是一个快餐品牌,更多的是所背后代表的”快速、便捷、卫生”。如果订餐网站在高峰访问时的抗压能力过低,也会对其业务造成致命影响。传统的模式下,只能依靠传统呼叫中心,会出现其建设周期长、投入高、运营维护成本高、风险高、系统容量收缩性差、部署慢等弊端。


解决方案

该餐饮公司信息系统在未迁移前都是托管在单台服务器实例的环境下,整个系统没有冗余,出现点单故障的风险很大。此外,传统的呼叫中心系统在后期运维也花费了大量的成本,如何从IT的建设与运维中解脱出来,关注点餐方式的快速、互通、便捷、安全,是现阶段业务快速发展面临的巨大挑战。在经过多次方案调研和评估后,该公司依托Windows Azure公有云平台,搭建了一个稳定的、极具扩展性的IT基础架构平台,支撑企业的快速发展,满足日益变幻的业务需求和IT计算存储资源需求。通过部署在微软Azure上的云呼叫中心在线平台, 在统一平台上管理呼叫中心和门店之间的沟通。基于Azure的虚拟机服务,存储服务以及PaaS 服务,实现了99.95%的高可用性以及可扩展性,实现了新一代的企业级在线呼叫中心。云呼叫中心在线平台完成了双向沟通、角色的用户定制、IM功能改进、业务仪表板类别分配,做到了传统呼叫平台无法达成的工作。全国多个云呼叫中心管理着上千家门店的送餐业务,提高客户满意度,降低运维成本,且更加了解更多用户需求。


客户收益

降低人力成本

门店现在可以向空闲呼叫中心发起坐席间的双向消息通信,减少了所需的呼叫中心员工数量,从而降低了人力成本。

提高了配餐效率,增加客户满意度,避免沟通障碍导致的订单损失

云呼叫中心主要用于餐厅和呼叫中心的交流,管理员对餐厅的调度,管理员对餐厅账号的增减,超级管理员对呼叫中心账号的增加。使用该平台后,客户满意度大大提升,并避免了沟通障碍导致的订单损失。

深入分析每单业务的问题,提高服务质量。

使用平台时,可以通过单点登录集成Azure Active Directory,可以生成统计报表(如工作量报表),可以归档/检索/统计分析消息日志等。通过这些资料,可以深入分析每单业务的质量问题,从而提升服务质量。

利用大数据语义分析,提前预测订单数量。

通过使用大数据语义分析,可以了解订单和天气及区域之间的关系,从而提前预测订单数量。



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