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服务工单系统·客户案例

方案概述

安吉星的运维管理

安吉星的运维管理



OnStar处理:
      
48041通电话请求与报障(每天)
       
2691次紧急救援(每天)
       
1039次远程车门解锁(每天)
        
1921次碰撞自动响应(每月)
       
1441229次按键式请求(每月)
     

        如此之大的业务量给OnStar的IT运维服务提出高要求,初期建设的IT运维管理系统在灵活性,服务流程上线效率,系统功能性,移动服务性等方面都已不能满足高速发展的IT运维需求,与此同时业务部门也在寻找可以对核心业务服务进行高效支撑的新一代服务运营系统,需求来自IT和业务两个方面,涉及IT、Care、TS、QD、财务、法务、QA七大部门,系统必须是平台化的,并且具备WEB3.0能力,要具备如“F35战机”一样的“多用途联合打击能力”。 

       经过双方团队的通力协作,ISM系统成功在一个月内上线,融合了OnStar七大部门(IT、Care、TS、QD、财务、法务、QA)的工作流程,在各个独立部门之间打通,建立了一个统一的工作平台。 

    
       上线仅4天工单量达到5000多张,日工单量破千,目前总工单量近70000张。上线后,部分复杂的多部门协同工作从过去的7天左右缩短至2天内完成。建立了SLA机制,可纳管并激励各个流程环节中相关人员的处理速度。运营总线的数据分析能力方便分析人员进行数据分析和呈现,每天输出各类增量和全量报表,每次输出分析数据级超过6万条,特别是在业务端,如理赔,个案,板块等数据分析,定时输出各级领导关心的TOP5 数据报告。




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